La idea de que los robots atenderán el 100% de las llamadas de atención al cliente en 2020 despierta sentimientos contradictorios.
Todos nos hemos desesperado alguna vez con la ineficiencia de la atención al cliente de determinadas grandes empresas, pero eso puede cambiar ya sea a mejor o ¿a peor?
Empiezan a rumorarse que para el 2020 las llamadas de atención al cliente podrían ser atendidas en su totalidad por robots, sin la intervención de un humano.
La gran ventaja de esto es que las empresas se ahorrarían el sueldo de los empleados que actualmente trabajan como teleoperadores en los call centers de atención al cliente.
Esto se conseguiría mediante «chatbots», un tipo de programa capaz de dirigirse a un ser humano en lenguaje natural. Esta tecnología aún debe mejorar en inteligencia evidentemente.
Incluso las propias empresas han bromeado con lo molesto que es ser atendido por una máquina, así que está claro que hace falta mucho trabajo para que un robot pueda atender las llamadas de atención al cliente. Las previsiones respecto al impacto económico y social son sorprendentemente optimistas. El estudio estima que los puestos de teleoperadores que se destruyan serán creados por la industria de la inteligencia artificial, pero requerirán mayor cualificación y conocimientos técnicos.
Desde luego, la idea de que los robots atiendan el 100% de las llamadas de atención al cliente en 2020 despierta sentimientos contradictorios. Por un lado, la mayoría de las empresas no se esfuerza en que sus teleoperadores puedan resolver los problemas de los usuarios, y serían positivas mejoras al respecto. El problema es que quizá la inteligencia artificial acabe por empeorar la atención telefónica en lugar de mejorarla.
¿Tú qué opinas, crees que sería beneficioso o perjudicial?
